정보는 항상 존재했지만, 정작 읽히지 않았다.

옷을 뒤집으면 세탁법이 친절히 적혀있다. 하지만 10명을 인터뷰했을 때 64.7%의 사람들은 케어라벨을 전혀 확인하지 않았다. 기호의 존재는 알았지만, 그것이 실제 세탁 행동으로 이어지지는 않았다.

검색보다 더 빠르게 알려줄 방법을 고민했다.

사람들은 세탁법을 모를 때 포털 사이트에 검색하거나 어머니에게 물어봤다. 그 과정보다 단 1초라도 더 빠르고 직관적인 대안이 있다면 사람들의 행동을 바꿀 수 있을 것이라 생각했다.

스캔 한 번으로 정답을 보여주는 프로토타입을 내놨다.

카메라로 라벨을 비추기만 하면 기호를 분석해 바로 세탁법을 알려주는 앱을 빌드했다. 작동하는 프로토타입을 만들어 4명의 사용자에게 직접 테스트를 진행했고, 기능적인 사용성 점수는 평균 이상을 기록했다.

기존 습관보다 압도적으로 빠르지 않으면 선택받지 못한다.

하지만 돌아온 피드백은 냉정했다. 사용자들은 "네이버 검색이 더 빠르다"고 말했다. 카메라를 켜고 조준하는 새로운 행동보다, 평소 하던 대로 손가락을 움직여 타이핑하는 관성이 훨씬 더 단단했다. 익숙함의 벽을 넘으려면 '좋은 기능'을 넘어 '압도적인 편리함'이 필요하다는 것을 배웠다.